位于華夏文明發(fā)源地的黃河流域地區(qū)普遍在11月15、16日開始供暖，這意味著一個寒冷的冬天即將開啟。在連續(xù)四個月的下跌之后，1-10月汽車銷售總量已經出現(xiàn)多年未見的負增長，2018年中國汽車市場似乎開始步入寒冷的冬季。幾乎與北方供暖期啟動的同時，被譽為市場風向標的廣州車展正式拉開序幕，略顯冷清場面與往年廟會般熱鬧的車展似乎形成鮮明對照，這也昭示著車市的冬天已經來臨。在一片下跌背景下，豪華車細分市場是少數(shù)幾個最大亮點板塊之一，1-10月銷售額仍保持較快增長，車展似乎也在佐證這一數(shù)據(jù)，整個廣州車展似乎成了國內外豪華品牌角力PK的主戰(zhàn)場，除我們熟知的國際品牌悉數(shù)參展外，幾乎大部分中國品牌主要企業(yè)都拿出了其品牌向上的高端車型參與激烈角逐。梅賽德斯-奔馳繼近幾年在中國市場高速發(fā)展之后，2018年仍保持較快發(fā)展的勢頭，居整個豪華車市場領跑位置，引發(fā)車展更多關注，自然也成為大家高度關注的對象。面對著競爭更加白熱化的豪華車市場，奔馳如何看待過去一年在中國市場的表現(xiàn)，采取了哪些新的運營模式，奔馳未來有哪些新的發(fā)展計劃？在廣州車展期間本刊記者特別采訪了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱先生，在與張焱的對話中，更多感受到了奔馳的一種淡定，他強調不單以短期銷量為目標，實現(xiàn)高質量、可盈利、健康的可持續(xù)發(fā)展是奔馳長期策略。

《汽車縱橫》：在繼去年首次在豪華車品牌處于領先的基礎上，奔馳在2018年繼續(xù)保持領先，能否介紹一下總體市場表現(xiàn)和新品推出情況？

張焱：奔馳在2018年處于比較良性發(fā)展階段，這從兩個方面的數(shù)字來看：

首先從銷量來看，2018年1-10月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌累計售出564,945臺新車，同比增長11%。中國本土制造車型已經約占總銷量的70%，成為主力車型。10月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在中國大陸售出51,558臺新車，同比增長8%，各個車型系列均延續(xù)扎實表現(xiàn)，SUV家族表現(xiàn)不俗，GLC SUV、GLE SUV、GLS SUV等車型延續(xù)雙位數(shù)市場增長。

二是從產品力來看，在保證主力車型的競爭優(yōu)勢基礎上，奔馳以豐富的產品組合滿足用戶需求，10月18日和25日，梅賽德斯-奔馳兩款主力車型——首款國產長軸距車型——新梅賽德斯-奔馳長軸距GLC SUV和新一代梅賽德斯-奔馳C級車正式上市，以及即將上市的全新長軸距A級轎車等。

《汽車縱橫》：我們注意到進入10月份，奔馳總體銷售增速放緩，奔馳是否擔心在今年最后幾個月會被其他競爭對手的銷量數(shù)字超越？

張焱：從奔馳銷售公司成立開始，我們就希望能穩(wěn)居豪華品牌汽車市場的領先行列。但這里說的“領先”不只是銷量，同時意味著實現(xiàn)高質量、盈利的、健康的可持續(xù)發(fā)展，這也是132年來奔馳保持活躍并在中國市場生根發(fā)芽的基礎。2018年前10個月，盡管增速放緩，我們依舊創(chuàng)下新的銷量紀錄。面對市場的不穩(wěn)定性，我們將在人們對美好生活追求以及消費升級的時代背景下，繼續(xù)夯實核心業(yè)務，不斷深化“瞰思未來（C.A.S.E.）”戰(zhàn)略的部署，穩(wěn)步推進向豪華出行服務提供商的轉變。

《汽車縱橫》：我們知道奔馳公司在經過幾年重新整合渠道后，在廠商和經銷商合作關系方面形成了很好的模式，高效的經銷商網絡為奔馳在中國的迅速發(fā)展打下良好基礎，并成為行業(yè)的范例。近期奔馳在經銷商網絡建設方面有哪些新的經驗可以分享？

張焱：奔馳一直高度重視經銷商網絡建設，并不斷完善網絡覆蓋。我們不局限于單純的數(shù)字增長，而是注重經銷商網絡持續(xù)提升的運營質量。目前逐步邁入發(fā)力提升客戶體驗的“智慧網絡”階段。“智慧網絡”是以客戶為中心，基于大數(shù)據(jù)分析，營造無縫交互客戶體驗，讓零售網絡真正實現(xiàn)“市場導向”到“客戶導向”的過渡。

奔馳針對不同的經銷商店也有著差異化運營的模式，我們在中國已經交付了超過300萬輛車，每個客戶的需求都有所差別。比如北方的客戶想要在經銷商店內喝杯熱茶，南方的客戶想喝點冰水；各店的面積也不盡相同。如何滿足不同地域客戶的需求？采用一套標準是不是可以把服務全部規(guī)范下來？過去，為了保持品牌的原汁原味我們會很重視標準化，如今我們更多的讓經銷商根據(jù)當?shù)氐牡赜蛱攸c以及客戶的特點來提供特色化的服務。為此我們推出“2020網絡升級計劃”，這個體系就是為了指導經銷商怎么做可以讓客戶更滿意。我們會制定核心標準，同時會引導經銷商在核心標準的基礎上再去開發(fā)特色化和個性化的服務，滿足不同客戶的需求。

《汽車縱橫》：近一年我們跟蹤多家品牌的運營，發(fā)覺很多客戶對奔馳產品的售后服務質量評價在不斷提升，我們也注意到奔馳公司近幾年在各種公開場合談的最多的就是“客戶體驗”，而奔馳產品的用戶年齡和使用人群跨度比較大，如何保證不同類型的客戶都能獲得良好的體驗？

張焱：在互聯(lián)網高度發(fā)展的今天，為保證客戶在買車、用車、修車等過程中都有不斷提升的良好體驗，奔馳采取了多種具體措施：

今年3月，奔馳銷售公司將售后服務部更名為客戶服務部，旨在從專注汽車本身向關注車主轉變，從業(yè)務為先向以客戶為中心轉變，從傳統(tǒng)維修保養(yǎng)服務供應商向關注車主體驗的出行服務商轉變。我們也已經多次調整零配件的價格，保證客戶享有優(yōu)惠的整體用車成本，買車的同時得到更好的服務。

第二是適應互聯(lián)網迅速發(fā)展，提升數(shù)字化客戶體驗。線下方面，在經銷商網絡推進數(shù)字化體驗，自客戶踏入店門后的感受來自很多方面，環(huán)境、人、流程、設施等等，給客戶在每一個點上提供更好的體驗。線上方面，梅賽德斯-奔馳天貓旗艦店于2015年10月上旬開業(yè)。截至今年10月，該店粉絲同比增長近30%；梅賽德斯-奔馳電子商務（MBE）于2016年12月31日上線。截至2018年10月中旬，平臺為53個車型的體驗、互動、配置和預訂服務提供支持，涵蓋全國226個城市的500余 家經銷商。

《汽車縱橫》：近些年奔馳在產品、品牌及各種活動中處處體現(xiàn)著中國元素，感覺其中國策略越來越接地氣，而奔馳的中國制造成為其最靚麗的一道風景。國產車型已經占據(jù)了奔馳在中國銷量的大部分。我們知道，中國的“雙積分”政策已經開始實施，在電動化、智能化的大趨勢下，下一步奔馳在中國有哪些新的投資和發(fā)展計劃？

張焱：非常感謝您的認可。目前，中國已成為全球最大新能源汽車市場。作為梅賽德斯-奔馳EQ品牌下的首款量產純電動SUV，EQC將成為奔馳首款采用國產電芯系統(tǒng)并在北京奔馳進行本土化生產的純電動汽車，并將于明年年底推向市場。到2022年，我們全球將有10余款純電動車型，其中許多將在中國生產。到2025年，純電動車型在梅賽德斯-奔馳總銷量中的占比將達到15%至25%。

《汽車縱橫》：談及新能源與節(jié)能汽車發(fā)展，現(xiàn)在行業(yè)議論最多的就是技術路線問題，我們也特別注意到奔馳在48伏輕混技術、純電動車等方面都有布局，在中國國際進口博覽會上奔馳也展示了燃料電池技術，在下一步的產品布局方面，你們有哪些考慮？

張焱：我們很關注政策的導向，同時我們在各個技術領域都在持續(xù)投入，做相應的準備。在產品布局方面，我們會密切關注市場的動向和客戶的需求。首先我們要繼續(xù)夯實核心業(yè)務，強化其競爭力。在強化燃油機車型產品實力的同時，我們也有電動、燃料電池等技術，我們會開放地去看看市場的反饋。EQ是我們電動出行及相關技術的子品牌，比如包括48伏智能電機和現(xiàn)在傳統(tǒng)能源發(fā)動機相結合的EQ Boost，以及插電式混合動力EQ Power，當然還有EQ純電動車技術。EQ品牌集中體現(xiàn)出了梅賽德斯-奔馳的核心品牌價值，卓越品質、精湛工藝、安全性和可靠性。針對EQ這個子品牌，請大家繼續(xù)拭目以待。

《汽車縱橫》：今年的總體汽車市場是負增長已經幾乎成為定局，對明年的汽車市場，從專家到企業(yè)普遍持不樂觀預期，您怎么看待，奔馳有哪些改變？

張焱：對于奔馳來說，我們一直奉行的原則是“Humble and Focused”（謙遜和關注）。過去幾年，我們一直以謙遜的態(tài)度去面對市場競爭，專注做好我們的核心業(yè)務，滿足客戶的需求，然后才能談到面向未來。這是我們從未改變的初心，未來我們也會繼續(xù)這樣去做。